Панель управленияРуководство пользователяКонтакты+7 985 7618700
Главная страница
  Поиск
Поддержка » Финансовые и юридические вопросы » Соглашение SLA
Соглашение об уровне сервиса (SLA)
Соглашение об уровне сервиса (SLA)
Соглашения об уровне сервиса.
      

    Данное соглашение описывает процедуры и регламент оказания услуг Абоненту, количественные и качественные параметры предоставления услуг, а также форму и объем компенсаций Абоненту в случае нарушения правил или договоренностей сторонами.

1. Регламент обработки заявок Абонентов службой технической поддержки.

    Техническая поддержка осуществляется через персональный web-узел клиента в Центре технической поддержки, размещенный в интернете по адресу:
https://support.officehost.ru или по электронной почте support@officehost.ru в течение рабочего времени, за исключением тарифных планов, в которых предусмотрена техническая поддержка по телефону и в дополнительное время суток.

    Заявка должна быть описана и отправлена через персональный web-узел клиента в Центре технической поддержки, который размещается в интернете по адресу:
https://support.officehost.ru

    Абонент может отправлять заявку по электронной почте. В этом случае, заявка должна исходить от Администратора клиента, данные (Ф.И.О., email) которого указаны на www-странице персонального web-узла клиента в Центре технической поддержки, размещенной в интернете по адресу:
https://support.officehost.ru, в разделе «Общие настройки»  -- пункты «Администратор» и «Email администратора», и адресованы на адрес support@officehost.ru

    В заявке должно быть подробное описание постановки задачи для выполнения работ или техническая проблема, с которой столкнулся Абонент.

    Выполнение заявки Исполнителем должно длиться не более 3 часов в период рабочего времени. Если выполнение заявки требует проведение сложных работ, которые могут длиться более 3-х часов, служба технической поддержки обязана поставить клиента в известность по электронной почте или через web-сайт персонального узла клиента в Центре технической поддержки.

    Рабочее время для обработки заявок определяется периодом с 9.00 по 20.00 в рабочие и непраздничные дни (с понедельника по пятницу) за исключением случаев нарушения работоспособности сервисов, программного обеспечения или оборудования.

    В случае нарушения работоспособности сервисов, программного обеспечения или оборудования обработка заявок осуществляется круглосуточно без выходных.

    Мониторинг работоспособности сервисов, программного обеспечения или оборудования производится круглосуточно по модели 24x7x365.


2. Регламент обработки заявок Абонентов сотрудниками Исполнителя по вопросам не связанных с технической тематикой.

    Заявка должна исходить от ответственного лица или администратора клиента, данные (Ф.И.О., email) которых указаны на www-странице персонального web-узла клиента в Центре технической поддержки, размещенной в интернете по адресу:
https://support.officehost.ru, в разделе «Общие настройки»  -- пункты «Администратор»,  «Email администратора»,  «Ответственное лицо», Email ответственного лица и адресованы на адрес office@officehost.ru

В заявке должно быть максимально подробное описание вопроса, задачи или проблемы, с которой столкнулся Клиент. 

 
3. Доступность сервисов.

Сервис Показатель работоспособности Допустимый простой ч/месяц Расчет компенсации
Сервер web-приложений (веб-сервер) Возврат http-header 3 0,5%/час, свыше 3 часов от месячной стоимости услуги, но не более 50% месячной стоимости услуги.
Сервер баз данных Тестовый запрос 3 0,5%/час, свыше 3 часов от месячной стоимости услуги, но не более 50% месячной стоимости услуги.
Сервер электронной почты Возможность отправлять и получать сообщения 3 0,5%/час, свыше 3 часов от месячной стоимости услуги, но не более 50% месячной стоимости услуги.
Сервер виртуальных машин Работоспособность виртуальных работ 3 0,5%/час, свыше 3 часов от месячной стоимости услуги, но не более 50% месячной стоимости услуги.
Виртуальная машина Работоспособность виртуальных работ 3 0,5%/час, свыше 3 часов от месячной стоимости услуги, но не более 50% месячной стоимости услуги.
Аппаратный вычислительный сервер и сервер хранения данных Работоспособность виртуальных работ 3 0,5%/час, свыше 3 часов от месячной стоимости услуги, но не более 50% месячной стоимости услуги.

4. Порядок получения компенсации.

    Для получения компенсации Клиенту необходимо в течение 30 дней, следующего за месяцем события, оформить заявку, отправив  письмо по адресу
office@officehost.ru, в котором в произвольной форме указать номер договора, код тарифного плана услуги и период простоя. . Запрос будет рассмотрен в течение 15 (пятнадцати) рабочих дней с момента получения.
 
5. Другие параметры предоставления услуг.

Наименование Спецификация
Подключение к Интернет:
Порт подключения к Интернет не менее 10 Мбит/сек
Безопасность:
Доступ для изменения контента web-сайта HTTPS
Доступ к архивам резервного копирования HTTPS, FTP
Предотвращение несанкционированного доступа FireWall
Физическая охрана круглосуточно
Техническая поддержка:
Максимальное время восстановления данных с резервных копий не более 3 часов
Мониторинг работоспособности 24x7x365
Профилактика и ремонт оборудования По необходимости
2004-2018 Леман технолоджи.